人力资源外包服务规范
1 范围
本标准规定了人力资源外包服务的服务条件、服务内容、服务要求、服务规范、服务流程、服务质量评价等内容。
本标准适用于人力资源外包服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
人力资源外包服务 human resources outsourcing service
按照客户委托要求，承接客户的管理或业务中的活动。
2.2
人力资源外包服务机构 human resources outsourcing service organization
按照客户委托要求，承接客户管理或业务中的人力资源服务活动的企事业单位。
3 机构基本要求
3.1 机构资质
人力资源外包服务机构应具备以下资质：
a)依法取得具有人力资源外包服务经营范围的工商营业执照和人力资源服务资质的机构；
b)服务涉及其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。
3.2 场地设施
人力资源外包服务机构服务场所应具备以下基本设施：
a)有独立的办公场所和电话、计算机、办公家具等必要的办公设备设施；
b)辅助人力资源外包服务运营管理的网络设备、移动设备等信息化设施；
c)在办公场所醒目位置公示对客户的服务承诺或规章制度。
3.3 服务人员
人力资源外包服务机构服务人员应符合以下要求：
a）拥有中职、高中及以上学历；
b）掌握人力资源外包服务基本知识和基础操作流程；
c）熟悉人力资源外包服务相关法规。
4 机构管理
4.1 规章制度
人力资源外包服务机构应配备但不限于以下服务规章制度：
a)开展人力资源外包服务的专业性和规范性文件资料；
b)配有相应的安全、保护、保密制度和措施；
c)建立用工法律风险防范制度和执行机制。
4.2 争议解决
人力资源外包服务机构应建立争议解决机制，积极处理客户在人力资源外包服务过程、结算及后续服务中所遇到的问题，包括但不限于以下内容：
a）设立专门的客服部门，并配备专人处理客户投诉；
b）建立明确的投诉处理流程，并对客户履行告知义务；
c）存在较大纠纷，无法自行解决时，可向相关部门申请调解、仲裁、提请诉讼；
d）应在10个工作日内，对客户投诉进行反馈。
4.3 行业自律
人力资源外包服务机构应积极承担行业责任，履行以下行业自律服务规范：
a）公开人力资源外包服务机构基本的项目服务流程；
b）不参与恶意竞争或以非法手段攫取外包项目；
c）适应人力资源外包发展需求，不断改进服务机制，完善服务功能，提高服务水平。
5 服务要求
人力资源外包服务机构为客户提供服务时应按照但不限于以下要求做好服务工作：
a)主动向客户出示自身能够提供人力资源外包服务的资质证明材料；
b)根据客户要求和自身服务能力，提供切实可行的人力资源外包服务方案；
c)按照合同要求的服务过程或结果定时定额、保质保量完成；
d)客观、真实地报告外包实施过程中的实时信息及完成后的准确结果；
e)给予客户必要的人力资源外包服务的相关指导，协助客户实施人力资源外包方案；
f)根据客户自身环境变化，主动与客户协商与人力资源外包服务相关的管理和对接内容。
g)了解客户所属领域的专业知识或管理技能，为客户提供人力资源服务专业性解答和科学管理。
6 服务流程
6.1 对象确认
人力资源外包服务机构在开展人力资源外包服务前，应与客户进行前期接洽，确认人力资源外包项目范围和内容，核准、查实人力资源外包项目的合法性和合理性。
6.2 服务准备
与客户共同对外包需求进行探讨和分析，确认外包类别，拟定外包项目标准，宜根据客户需求和外包项目标准选择或开发合适的外包工具。
6.3 制定方案
应根据客户需求，进行可行性分析，制定适合的人力资源外包服务方案，并与客户确认，内容包括但不限于：
a）客户委托开展人力资源外包项目的目标和实施步骤；
b）人力资源外包项目的流程、制度、岗位职责等文件资料；
c）人力资源外包项目所需生产要素的整合和运用计划。
6.4 签订合同
与客户签订人力资源外包合同时，应包括以下步骤：
a)明确双方的权利和义务，合同的变更、终止和违约责任等条款；
b)核查客户的营业执照、组织机构代码证，并留存相关证件复印件备查。
6.5 服务实施
履行合同，并监测实施过程中存在的问题，在与客户不断协商的基础上，持续加以改进，最终完成项目。
6.6 结果反馈
向客户反馈人力资源外包服务结果，接受客户审核并协助客户进行人力资源外包服务的交接工作或洽谈进一步合作事宜。
6.7 项目结算
根据人力资源外包服务合同中规定及项目的实际实施完成情况，进行外包项目的人员、系统、服务等方面的财务结算工作。
7 资料保存
人力资源外包服务机构在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，服务活动的保存资料包括以下内容：
a)客户的合法经营证明资料；
b)与客户签订合同及其他相关协议；
c)合作方营业执照、组织机构代码证（含复印件）等相关资料；
d)合同外的其他补充协议；
e)外包项目的项目运行规章制度资料；
f)服务质量投诉处理意见表；
g)其他涉及外包业务运营活动的各类文件资料。
8 服务质量评价与改进
8.1人力资源外包服务机构应对人力资源外包服务流程中的关键环节进行监督管理。
8.2人力资源外包机构应由自身或邀请外部第三方评价机构开展满意度调查，通过发放调查问卷、现场服务评价、服务设施评价等多种方式收集客户的满意度评价信息，了解客户对人力资源外包服务的满意情况，并持续改进服务质量。满意度调查应包含以下内容：
a)人力资源外包服务人员的职业素养和专业能力；
b)人力资源外包服务机构的合同履约情况；
c)人力资源外包服务过程管理和成果交付的用户体验情况；
d)依据人力资源外包项目环境变化的适应能力；
e)其他人力资源外包服务质量评价与改进的内容和指标。
粤公网安备44030502000059号
