人力资源服务规范
Specification for human resources training service
目次
前言
1 范围
2 术语和定义
3 基本要求
4 服务流程
5 服务后续改进
参考文献
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009规则起草。
本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。
本标准由全国标准化技术委员会（SAC/TC292）归口。
本标准起草单位: 全国人才流动中心、工业和信息化部人才交流中心、西安市人才服务中心、上海外服国际人才培训中心、上海厂长经理人才有限公司、上海人才网（集团）有限公司。
本标准主要起草人：王希征、李宁、许睿、王威、王晗、陈养铃、易源、肖建安、韩晓青、王钢、朱雯迪、邬磊、冯维维。
本标准规定了人力资源培训服务的基本要求、服务流程、服务的后续改进。
本标准适用于人力资源服务机构开展的人力资源培训服务。
下列术语和定义适用于本文件。
人力资源培训服务 human resources training service
为客户提供与人力资源管理和开发相关的培养和训练的系列活动。
2.2 户外培训 out-ward bound training(OBT)
通过模拟探险活动进行培训的方式。
通过互联网对学员进行培训的方式。
2.4 室内培训 indoor training
在固定的培训场所，通过面授、讲座、论坛、研讨分析等形式对学员进行培训的方式。
依法获得主管部门颁发的《人力资源服务许可证》的人力资源服务机构，且具有开展人力资源培训服务的资质。
从业人员应具备以下基本条件：
a)具备1年以上专职培训工作经验；
b)取得人力资源服务执业（职业）资格证书或岗位能力证书；
c)具备人力资源培训服务相关专业知识和岗位能力；
d)具备人力资源培训服务相关的职业素养和要求。
授课讲师宜具备以下基本条件：
a)具备本科以上学历；
b)从教经验3年以上；
c)有相关行业从业5年以上经验；
d)其他特殊专业人才。
3.4.1 有独立且符合消防安全要求的培训和办公场所。
3.4.2 户外培训有必要的安全防护、防盗、通风、消防设施。
3.4.3 网络在线培训有符合相关技术要求的，安全且稳定的系统环境，符合国家互联网管理规定。
3.4.4 室内培训场所和办公场所整洁有序，卫生美观。
3.4.5 有专用的文档资料储藏处或储存设备。
3.4.6 配备必要的办公设备（可以用于办公室工作的设备和器材，包括传真机、打印机、复印机、扫描仪等）和教学专用设施（黑板、电脑、投影仪等）。
3.5.1 用于记录并存储师资、学员、网络在线培训数据等相关电子信息，并应及时充实和更新。
3.5.2 师资信息应包括以下内容：
a)个人基本情况；
b)背景及特长；
c)工作经历及业绩；
d)学术成果；
e)专业技术资格及职称获得情况；
f)任职机构及兼职情况；
g)其他相关信息。
3.5.3 学员信息应包括以下内容：
a)个人基本情况；
b) 教育背景；
c) 专业技术资格及职称获得情况；
d) 任职机构或就读院校；
e) e) 培训经历及考核结果。
3.5.4 网络在线培训数据信息还应包括以下内容：
a)课程视频；
b)课件讲义与辅导资料；
c)教务管理信息；
d)在线辅导信息。
4.1.1 培训机构应以问卷或访谈形式了解客户背景、专业、学习需求及相关知识技能掌握程度等信息进行分析，形成调研结果。
4.1.2 依据调研结果撰写培训需求分析报告，分析报告应满足客户实际需求，尊重客户修改意见。
4.1.3 培训需求分析报告应包括以下内容：
a)培训需求分析报告要点概括；
b)培训需求分析实施的背景；
c)开展培训需求分析的目的和性质；
d)概述培训需求分析实施的方法和流程；
e)培训需求分析的结果；
f)对培训需求分析结果的简要评析。
4.1.4 宜依据培训需求分析报告进行培训评估。主要评估以下内容：
a)需求调研对象与内容；
b)需求调研方法与内容；
c)需求分析与需求分析报告。
4.2.1 培训机构应根据培训需求分析报告，制定课程开发方案。客户委托研发的课程，应与客户充分沟通，依据客户意见研发和修改。
4.2.2 课程开发方案应包括以下内容：
a)课程开发方式，可采用自主研发、委托研发、合作研发、课程或版权引进等方式中的一种或多种；
b)课程开发人员；
c)课程开发周期；
d)课程体系。
4.2.3 培训机构应结合培训课程自行制作或采购符合实际需要的教材及参考资料。
4.2.4 培训课程项目属于国家或地方专业、行业资质、职业资格、技能考核课程体系，需上报相关部门报备或审批通过。
4.3.1 培训机构应根据课程开发方案制定培训方案及实施计划，并严格执行已制定的培训方案和实施计划，不得随意变更各项安排。
4.3.2 制定培训方案，应包括：
a)培训形式；
b)实施人员；
c)实施工具；
d)辅助手段；
e)教材选用；
f)培训管控方案；
g)风险管控方案。
4.3.3 制定实施计划，应包括：
a) 阶段目标任务；
b)时间进度安排；
c)人员职责分工；
d)监督保障程序。
4.3.5 培训机构应对负责招生的人员进行招生发布技能和培训课程内容的专项培训。
4.3.6 培训机构可通过自行、委托、合作等渠道发布招生信息，进行培训项目宣传与推广。
4.3.7 若用人单位委托培训机构进行培训，用人单位可通过自行、委托、合作等渠道发布招生信息，进行招生活动。
4.3.8 从事招生活动应当遵守、行政法规，遵循公平、诚实信用的原则，不得虚假宣传，误导客户。
4.4.1 培训机构应严格按照签订的服务协议或承诺的服务条款提供培训服务，不得随意变更和违反任何形式的约定内容。
4.4.2 与客户签订服务协议。
4.4.2.1 培训机构与用人单位应签订书面服务协议。服务协议的内容应包括:
a)课程内容；
b)双方权利与义务；
c)服务内容；
d)服务期限；
e)服务费用与支付方式；
f)保密协议；
g)违约责任等。
4.4.2.2 培训机构与学员个人，可通过确认并接受学员报名的形式进行。以培训机构发布的课程相关资料为培训服务邀约，明确双方权利与义务、服务内容、服务期限、服务费用与支付方式、保密协议、违约责任等。
4.4.3 与授课讲师签订授课协议。授课协议的内容应包括：
a) 授课内容；
b) 双方权利与义务；
c) 服务内容；
d) 服务期限；
e) 服务费用与支付方式；
f) 保密协议；
g) 违约责任等。
4.5.1 培训机构应按照实施计划里的职责分工，组建项目团队，安排具体实施人员。
4.5.2 按照培训方案要求，确定并布置培训场地和教学设施。
4.5.3 根据培训方案，准备实施工具、教学材料和辅助设备。
4.5.4 监管整个培训过程，包括监督培训内容、培训进度等是否与计划一致，实施人员与授课讲师的行为表现是否得当，解决突发问题等，确保培训顺利进行。
4.5.5 提供学员培训必备资料（培训教材、笔、纸等）及后勤管理。
4.5.6 配合授课讲师完成教学辅助工作，协调讲师与学员之间的沟通。
4.5.7 培训机构应在培训过程中，留下影音材料，例如照片、录音、录像等。
4.5.8 培训结束后，应实施培训满意度调查。满意度调查应包括以下六个方面：
a)培训内容的针对性；
b)授课讲师的专业性；
c)教学方法的合理性；
d)教学环境与教学设施是否良好；
e)培训管理是否有序、高效；
f)学员的其他意见和建议。
4.6.1 根据培训内容和形式，确定详细的考核内容和考核形式（书面考核、口头考核、实际操作考核）。
4.6.2 完成考前准备，确定考核人员，保证考核的公平性。
4.6.3 组织考核、实施评分并公布考核结果。
4.6.4 若培训课程项目属于国家或地方专业、行业资质、职业资格、技能考核课程体系，学员参加考试合格后，应发放项目相关证书。
4.6.5 考核应能够真实有效反映培训效果。
4.7.1 培训机构应根据培训内容和形式，确定评估对象、评估内容和评估形式。
4.7.2 评估对象应包括学员和实施人员。
4.7.3 对学员的评估应分阶段、分层次进行，内容宜包括：
a)反应评估，即统计分析满意度调查；
b)学习评估，测评学员的学习获得程度；
c)行为评估，考察学员知识运用程度，通过学员的同事、上级等观察其行为在培训前后的变化进行评估；
d)绩效评估，考察学员培训后是否给单位的经营成果带来贡献，可通过一系列指标进行评估。
4.7.4 培训机构还应结合实施人员在培训过程中的表现及他们上交的工作日志和工作总结进行评估。
4.7.5 培训机构应真实全面开展培训评估并撰写项目评估报告，总结项目经验。
4.7.6 培训机构应与客户保持联系，及时开展培训效果跟踪，填写跟踪评估表，为客户提供必要的咨询和指导服务。
4.7.7 根据项目情况，提供后续服务并完善项目评估报告。
应有专人负责储存和保管归档的资料。归档资料应包括:
a)服务协议书；
b)客户提交的资料；
c)培训需求分析报告；
d)课程研发资料；
e)实施方案计划书；
f)培训课程资料；
g)教学影音记录；
h)考核结果（若有考卷，附考卷）；
i)后期跟踪评估结果（附跟踪评估表）；
j)项目总结报告。
5.1 定期开展服务质量监督检查，发现问题及时整改。
5.2 及时了解客户对服务的意见和建议。
5.3 及时处理客户反馈的问题。
5.4 及时妥善处理客户投诉，提出改进措施并加以实施。
[1] 赵凤敏.人力资源管理（一）.北京.高等教育出版社.2013年3月
[2] 中国培训技术指导中心.企业人力资源管理师（一级）.北京.中国社会保障出版社.2012年1月
[3] 萧鸣政，郭丽娟主编.中国人力资源服务业白皮书2012.北京.人民出版社.2013年3月
[4] 于虹主编.企业培训.北京.中国发展出版社.2006年9月
[5] 上海人才中介行业协会.上海人才培训服务行约行规.2005年9月
来源于：中国国家标准化管理委员会
粤公网安备44030502000059号
